“現場リーダー専用AI同僚”　コンタクトセンター向け新ツール「Kodi」が登場

コンタクトセンター向けAIソリューションを提供する米Baltoが、新サービス「Kodi」を一般提供開始しました。Kodiは、オペレーターではなく「センター長やスーパーバイザー」といったリーダー層のために設計されたAI“同僚”で、問い合わせ対応の品質や生産性の課題を自動で洗い出し、次に取るべきアクションまで提案・実行するのが特徴です。

従来、通話録音やKPIダッシュボードから問題の原因を突き止めるには、担当者の経験と手作業の分析が欠かせませんでした。Kodiは、通話ログやCRM（顧客管理システム）、シフト表など複数のツールからデータを横断的に集約し、「なぜ特定のチームだけ解決率が低いのか」「新しいスクリプトが売上にどう効いているか」といった問いに対して、自然言語で答えを返します。さらに、管理者が承認すれば、ワークフローやスクリプトの変更といった設定も、関連システムに一括で反映できます。

コンタクトセンターでは、熟練マネージャーのノウハウ継承と人手不足が世界的な課題です。BaltoのKodiは、マネージャーの“右腕”となるAIとして、北米を中心に導入が始まっており、日本でもBPO事業者や大規模コールセンターにとって注目すべき動きと言えそうです。